FICHES PRATIQUES

e-commerce et loi châtel

La loi « Pour le développement de la concurrence au service des consommateurs », dite « loi Châtel » applicable depuis le 1er juin 2008 vise à renforcer la protection du consommateur. Sa publication a été peu médiatisée et pourtant, plusieurs dispositions concernent directement les e-commerçants. Enfreindre certaines dispositions expose non seulement à des sanctions civiles mais aussi pénales.

La loi Châtel réaffirme plusieurs principes relatifs au droit de la consommation. De nouveaux fondements sont aussi ajoutés à l’instar de l’évolution de la définition de consommateur : auparavant, seul un particulier pouvait être considéré comme tel au regard de la loi. La loi Châtel considère que les professionnels eux aussi sont des consommateurs si leur achat ne concerne pas directement leur activité (ex : un artisan acquérant un logiciel de comptabilité).

DISPOSITIONS RELATIVES AU DROIT DE LA CONSOMMATION

La loi Châtel énumère une série de pratiques commerciales déloyales et interdites. Il s’agit de pratiques contraires aux exigences de la « diligence professionnelle » qui altèrent ou sont susceptibles d’altérer de manière substantielle le comportement économique du consommateur informé, raisonnablement attentif et avisé, à l’égard d’un bien ou d’un service. Elles peuvent être de deux types : trompeuses ou agressives.

LES PRATIQUES COMMERCIALES TROMPEUSES

Quelles sont-elles ?
Une pratique est trompeuse si :
- Elle crée une confusion avec un autre bien ou service, marque, nom commercial. Par exemple : vendre des articles B055 comme des produits de la marque Boss.
- Elle repose sur des allégations, des indications ou présentations fausses ou de nature à induire en erreur et portant sur :
· L’existence
· La disponibilité : si une promotion est faite sur un produit pendant une durée limitée, le vendeur a l’obligation de fournir le produit dans les mêmes conditions (prix, qualité) même s’il n’a plus de stock
· La nature du bien ou du service

· Les caractéristiques essentielles du bien ou service (qualités substantielles, composition, origine, quantité, mode et date de fabrication…). Exemple : déclarer qu’un produit industriel a été réalisé à la main
· Le prix
· Le mode de calcul
· Le service après-vente
· L’identité et la qualité du professionnel
· Le traitement des réclamations

- Elle omet une information substantielle dont le consommateur moyen a besoin, compte tenu du contexte, pour prendre une décision commerciale en connaissance de cause. Exemple : vendre une plante exotique sans préciser qu’elle ne peut vivre en deçà d’une certaine température extérieure.
- La personne pour le compte de laquelle elle est mise en œuvre n’est pas clairement identifiable.

REMARQUE
Ces dispositions signifient que les fiches produits du site doivent être suffisamment détaillées pour que le client achète en toute connaissance de cause.


Les sanctions
La tromperie est une infraction punie de 2 ans d’emprisonnement et/ou d’une amende de 37 500€ pouvant être portée à 50% des dépenses de publicité constituant le délit.

LES PRATIQUES COMMERCIALES AGRESSIVES

Quelles sont-elles ?
Une pratique est agressive si :
- Elle se caractérise par des sollicitations répétées et insistantes (attention à la fréquence d’emails publicitaires envoyés).
- Elle use de contrainte physique ou morale.
- Elle altère la liberté de choix du consommateur.
- Elle vicie ou est de nature à vicier le consentement d’un consommateur.
- Elle entrave l’exercice du droit contractuel d’un consommateur comme le droit de mettre fin à un contrat ou à changer un produit.

Les sanctions
Les pratiques commerciales agressives sont passibles de 2 ans d’emprisonnement et 150 000€ d’amende. Les personnes physiques coupables de ce délit peuvent se voir interdire pendant 5 ans au plus une activité commerciale. Une nullité du contrat signé peut également être décidée.

DISPOSITIONS SPÉCIFIQUES AU E-COMMERCE

DÉLAI DE LIVRAISON DU BIEN COMMANDÉ

L’e-commerçant doit exécuter la commande dans un délai de 30 jours à compter de la date d'achat en ligne.

Par ailleurs, l’indication d’une date limite de livraison ou d’exécution est obligatoire avant que la commande ne soit passée. Si cette date de livraison n'est pas respectée, le consommateur devra adresser au vendeur une lettre de mise en demeure de livraison. Si l'expéditeur ne le livre toujours pas, il pourra annuler l'achat par recommandé avec AR et devra être remboursé de la totalité de sommes versées. En cas de non-respect de cette date limite, le consommateur pourra obtenir la résiliation de la vente.

DROIT DE RÉTRACTATION

Depuis la loi Scrivener de 1979, le consommateur bénéficie d’un délai de quatorze jours pour se rétracter à compter de la date de livraison, et ce sans avoir à justifier de motifs ni à payer de pénalités, à l'exception, le cas échéant, des frais de retour. Ce délai court à compter de la réception du colis lorsque l'achat concerne un bien et de l'acceptation de l'offre lorsque l'achat concerne un service.

Remboursement des frais de livraison
En cas de rétractation du client, le professionnel doit rembourser la totalité des sommes versées y compris les frais de livraison dans un délai de 30 jours. Si un e-commerçant vend des produits dont les coûts de transport sont très différents, il a tout intérêt à détailler les frais de livraison de chaque produit à la commande. Ainsi, un client achetant une armoire et un stylo et souhaitant se rétracter uniquement sur le stylo, ne sera remboursé que des frais de livraison relatifs à cet article.

Par ailleurs, les frais de retour restent à la charge du client.

REMARQUE
Veiller à indiquer clairement l’existence d’un droit de rétractation, et ses limites éventuelles ou, dans le cas où ce droit ne s’applique pas, l’absence d’un droit de rétractation. En effet, i
l existe plusieurs situations dans lesquelles le délai de rétractation n'est pas applicable comme les prestations de loisirs et d'hébergement, les CD ou DVD descellés, les prestations de service ayant commencé à s'exécuter avec l'accord du consommateur. La loi Chatel impose au vendeur qui estime pouvoir bénéficier d'une des exceptions au droit de rétractation d'en informer préalablement le consommateur, notamment dans les conditions générales de vente.

En cas de rétractation du consommateur dans le délai prévu, le vendeur doit lui rembourser la « totalité des sommes versées », ce qui inclut les frais d'envoi initiaux du produit mais pas les frais de retour, qui restent à la charge du consommateur. Le vendeur a cependant la possibilité de négocier avec son client pour lui proposer un bon d'achat ou un avoir en lieu et place du remboursement des frais de port initiaux. À noter : même si le consommateur opte pour un moyen de livraison rapide et plus cher, le vendeur est obligé de lui rembourser ces frais.

Le client exerçant son droit de rétractation peut exiger un remboursement des sommes dues par chèque ou virement.

PROCÉDURE DU DROIT DE RÉTRACTION

Vous pouvez vous aidez d'un formulaire mis à votre disposition par l'entreprise, ou adresser un courrier de rétractation rédigé sur papier libre. Vous avez également la possibilité de vous aider d'une lettre type consultable et exploitable ici

RENVOI DU PRODUIT

En cas de livraison d'un bien, l'acheteur à 14 jours pour renvoyer le produit à compter de la date d'envoi de sa demande de rétractation.

DÉLAI DE REMBOURSEMENT

L'acheteur qui renonce à son achat doit être remboursé dans les 14 jours qui suivent la date à laquelle le professionnel prend connaissance de l'exercice du droit de rétractation. Si le contrat porte sur la vente d'un bien, le vendeur peut décider de ne rembourser le client qu'à compter de la date de réception du produit retourné.  

La loi précise que le remboursement doit être intégral et que le remboursement du bien ne doit pas se faire sous forme d'avoir ou de bons d'achats, sauf accord du consommateur. 

SERVICE CLIENT

Le site marchand doit fournir des coordonnées téléphoniques permettant d’entrer effectivement en contact avec le vendeur notamment en matière de SAV. Le numéro de téléphone doit :

- permettre de joindre le vendeur pour obtenir des informations sur le suivi de la commande, pour exercer son droit de rétractation ou pour faire jouer la garantie d’un produit. Il est conseillé de préciser sur le site les horaires auxquels ces services sont joignables.
- ne pas être surtaxé et assurer au client un temps d’attente gratuit pour les services précédemment cités.

RESTITUTION DES AVANCES

Toute somme versée d’avance doit être restituée au plus tard dans un délai de 10 jours à compter du paiement de la dernière facture, sans pouvoir excéder un délai de 30 jours à compter de la cessation du contrat. À défaut, les sommes dues par le professionnel seront majorées de moitié.

CONDITIONS GÉNÉRALES DE VENTE

Les conditions générales de vente doivent au minimum préciser :
- le nom du vendeur du produit ou du prestataire de service, son numéro de téléphone, son adresse ou, s'il s'agit d'une personne morale, son siège social et, si elle est différente, l'adresse de l'établissement responsable de l'offre
- les modalités de paiement, de livraison ou d'exécution
- le cas échéant, les frais de livraison
- la durée de la validité de l'offre et du prix de celle-ci
- le coût de l'utilisation de la technique de communication à distance utilisée lorsqu'il n'est pas calculé par référence au tarif de base
- le cas échéant, la durée minimale du contrat proposé, lorsqu'il porte sur la fourniture continue ou périodique d'un bien ou d'un service
- l'existence d'un droit de rétractation et ses modalités d'exercice
- un numéro de téléphone non surtaxé permettant au consommateur de suivre l'exécution de sa commande, d'exercer son droit de rétractation ou de faire jouer la garantie.

CONCLUSION

- Ne négligez pas vos conditions générales de ventes, utilisez-les pour informer le client de ses droits et obligations.
- Demandez aux clients de cocher manuellement vos CGV (en cochant une case par exemple).
- Soyez transparent sur votre société et vos produits, vous éviterez ainsi les conflits dus à une incompréhension.
Autres fiches :