FICHES PRATIQUES

COMMENT FAIRE DU E-COMMERCE ?

Sur le marché de la création de sites marchands, les offres de prestataires fourmillent. Reste à savoir ce que ces prestations recouvrent et ce qui les distingue les unes des autres. Le commerce électronique nécessite des connaissances dans deux domaines : le web pour toute la partie visible par l’internaute (front office) et l’informatique de gestion pour le fonctionnement quotidien du e-commerce (back office). Il n’existe pas de vérité sur une offre mieux qu’une autre. Une bonne solution de e-commerce est d’abord une offre adaptée aux besoins de l’entreprise.

LE MARCHÉ DU E-COMMERCE

Le commerce électronique s’est fortement développé ces dernières années grâce au déploiement de l’accès au haut débit et aux protocoles de sécurisation des transactions en ligne. Se démocratisant avec l’arrivée d’offres packagées, ces solutions ont permis aux entreprises d’avoir un accès simplifié aux fonctionnalités e-commerce pour la gestion d’un site de vente en ligne.

Avec un investissement minimum, ces solutions permettent de vendre rapidement des produits en ligne et d’être autonome dans la gestion d’une e-boutique. A l’opposé d’offres « clé en main », il existe également des solutions e-commerce très flexibles et évolutives permettant de répondre à des besoins plus spécifiques. En revanche, elles nécessitent une connaissance plus approfondie du code, et mobilisent plus de ressources côté serveurs.

BESOINS D'UN E-COMMERÇANT

Choisir une solution de vente en ligne, c’est d’abord être conscient des fonctionnalités fondamentales d’un site de e-commerce.

Ce dernier doit offrir un accueil de qualité, permettre de gérer la boutique en ligne et disposer d’outils de fidélisation des clients et de développement de la clientèle.
  Besoins primaires d'un site e-commerce
Besoins
- Site conforme aux us et coutumes du web
- Bonne image des produits (mise en valeur de l’entreprise)
- Un commerce où on a envie de flâner
Savoir-faire nécessaires - Communication
- Graphisme
- Ergonomie
Fonctionnalités Prestations associées - Création ou intégration d’une charte graphique (menus, bandeaux, pictogrammes…)
- Référencement des produits en fonction de leur code, leur nom, leur description courte et longue, leur visuel, voire d’autres critères permettant aux clients de trouver l’une des références du catalogue via un moteur de recherche interne au site
- Système de suivi des commandes, permettant au client de suivre le processus de traitement de la commande, voire d’obtenir des éléments d’information sur la prise en charge du colis par le transporteur
  Besoins plus poussés d'un site e-commerce
Besoins
- Gérer les commandes clients (rassurer le client au fil de sa commande)
- Gérer ses encaissements / banques ou intermédiaires
- Gérer ses livraisons
- Analyser la fréquentation de la boutique et les ventes
- Gestion des réclamations 
- Animer son point de vente
- Gestion de la relation client
- Segmentation de la clientèle
- Générer du trafic sur le site 
Savoir-faire nécessaires - Gestion des ventes
- Gestion du stock
- Gestion des approvisionnements
- Gestion logistique/livraisons
- E-marketing
- Référencement 
Fonctionnalités Prestations associées - Système de paiement sécurisé en ligne : souvent assuré par un tiers de confiance (banques, courtiers tels que Paypal) via une transaction sécurisée
- Module de gestion des stocks permettant notamment d’informer le client en cas d’épuisement d’une référence ou de ne pas afficher un produit non disponible - Informations sur le trafic du site (nombre de visites, nombre de pages vues, provenances des visiteurs…)
- Outil d’e-mailings et de newsletters. Un surcoût est à prévoir en fonction du nombre de destinataires - Possibilité de faire des promotions pendant une période donnée sur quelques articles, sur l’ensemble du catalogue excepté certains produits ou encore réservées aux clients privilégiés · Couponing : coupons de réduction et chèques cadeaux
· Mise aux enchères de produits
- Affiliation : ce système permet à un e-commerçant de diffuser son catalogue de produits sur des sites assez fréquentés (affiliés). Lorsque les internautes cliquent sur le catalogue, ils sont redirigés vers le site marchand ; le propriétaire du site affilié touche alors une commission. Certaines solutions de e-commerce permettent de gérer les statistiques (nombre de visiteurs apportés, nombre de ventes générées…) et les commissions de chaque affilié
- Actions de référencement naturel : respect de la norme W3C (ensemble de règles relatives au développement informatique du site). Les différents navigateurs et moteurs de recherche doivent pouvoir correctement interpréter le code html2 du site- Système de suivi des commandes, permettant au client de suivre le processus de traitement de la commande, voire d’obtenir des éléments d’information sur la prise en charge du colis par le transporteur

L'OFFRE DES PRESTATAIRES

Face à ces besoins, il existe une pléthore de solutions e-commerce. Deux types d’offres sont à distinguer : les offres packagées et les offres sur mesure.

Offres packagées
Il s’agit de plateformes proposant des sites marchands clés en main avec des graphismes prédéfinis. Ces offres comprennent, en général, pour un prix forfaitaire, une interface graphique et un back-office avec les fonctionnalités minimales requises pour gérer le site et les commandes.

Ces offres sont assez limitées en termes de personnalisation. L’utilisateur doit choisir la forme de son site dans une gamme de modèles de pages. Ceci ne permet pas de présenter son entreprise d’une manière autonome avec sa propre identité graphique (exemple ci-dessous). Cette solution est plutôt réservée à des entreprises souhaitant développer une première activité e-commerce à moindre coût.

Offres intégrées
Dans ce cas, le prestataire propose de réaliser le site de e-commerce à partir d’un outil de gestion de boutique en ligne. Son travail sera de définir une charte graphique spécifique selon le besoin de l’entreprise et de l’intégrer dans l’outil standard. Cette solution permet d’éviter de développer de A à Z toutes les fonctionnalités nécessaires pour le site.

Ces solutions répondent en général aux demandes les plus courantes des e-commerçants et ne nécessitent pas d’adaptation particulière en dehors de la charte graphique. Cependant, dans le cas d’un catalogue de produits nécessitant une navigation spécifique ou une fiche produit complexe, des développements sur mesure complémentaires seront sans doute nécessaires. Le coût du projet sera donc fonction de l’écart entre le besoin de l’entreprise et les fonctions proposées dans l’outil standard (schéma ci-dessous).

CHOISIR UNE OFFRE

Après la définition des besoins de l’entreprise, se pose la question du choix de l’offre. Faut-il privilégier une solution développée par un éditeur de module de e-commerce ou une solution open source ? Est– il préférable d’acheter ou de louer une solution de commerce électronique ? Il n’y a pas de bonne ou de mauvaise solution. Néanmoins, il existe quelques points de vigilance quant au choix de tel ou tel outil. 
SOLUTION LIBRE OU SOLUTION PROPRIÉTAIRE ?
Les outils présents sur le marché sont de deux types :

Les solutions propriétaires
Il s’agit de solutions développées par un éditeur et nécessitant un achat de licence ou un droit d’utilisation qui prend souvent la forme d’une location.
Les éditeurs de solutions de e-commerce font, en général, évoluer leur produit et intègrent le coût de cette prestation dans le montant annuel de la licence (ou de la location). Les clients bénéficient donc de mises à jour.
En revanche, si un e-commerçant choisit de rompre son contrat avec son prestataire, la migration des données du site est souvent plus compliquée dans le cas d’une solution propriétaire. Ce point doit être pris en compte avant la phase de contractualisation.

Les solutions libres
Ce sont des solutions développées par une communauté et disponibles gratuitement sur internet. Les plus connues et utilisées sont, par exemple Magento, Prestashop, ou Wordpress et son plugin WooCommerce. Les prestataires apportent souvent leur valeur ajoutée et complètent le logiciel pour le rendre plus performant et riche en fonctionnalités.
Dans le cas d’un site développé à partir d’un logiciel open source, l’outil de gestion de la boutique est intégré lors de la mise en place du site. Les mises à jour de cet applicatif ne sont pas inclues dans l’offre. L’entreprise devra convenir avec le prestataire d’un contrat de maintenance pour bénéficier des mêmes avantages qu’une solution propriétaire, sans quoi l’entreprise devra payer une prestation supplémentaire pour intégrer les mises à jour. 
FONCTIONNALITÉS
L’achat d’un site de e-commerce intègre la mise en place d’un outil permettant de gérer une boutique en ligne. Il s’agit de l’outil utilisé tous les jours pour animer le site. Il est donc nécessaire avant l’achat de tester cette application et de juger à la fois de son adaptation au besoin de l’entreprise et de son ergonomie.

REMARQUE 
Beaucoup de prestataires proposent de tester leur solution en ligne, notamment le back office du site. Cette expérimentation dure en moyenne 30 jours.

Il est également fortement recommandé d’évaluer les compétences du prestataire en matière d’intégration de cet outil en validant qu’il a déjà plusieurs références dans ce domaine. Il est aussi possible de prendre contact avec ses clients pour vérifier s’ils sont satisfaits des prestations et de l’outil proposé.
ACHAT OU LOCATION
La location
Sur le marché des solutions de e-commerce, les offres dites « en ASP » (en location) fleurissent. Il s’agit souvent d’offres packagées présentées sous forme de gamme. Le prix des produits varie en fonction de la richesse en termes de fonctionnalités. Ces « packs » ne sont pas nécessairement des plateformes de solutions clés en main. Bien souvent, les offres packagées servent de produit d’appel : le « tout compris » rassure sur un marché où le client a souvent du mal à comprendre ce qu’on lui vend.

Dans la réalité, les packs sont souvent moyennement adaptés aux besoins de l’entreprise et engendrent donc du développement spécifique. Ils sont, en fait, un bon moyen de « prendre contact » avec des prospects plus que de véritables produits finis.

L’achat
Même si la manière de « vendre » un site de e-commerce a évolué vers la location, une part non négligeable des prestataires propose un prix unique à la création du site. Reste néanmoins un coût mensuel demandé au client couvrant les frais d’hébergement, de location du nom de domaine, voire de la maintenance de l’application (mise à jour corrective et évolutive).

Les questions à se poser
Avant tout, il convient de savoir ce qu’intègre la prestation : quelles fonctionnalités sont mises à disposition ?
S’il s’agit d’une location, quelle est la durée minimum du contrat d’engagement ? A la rupture du contrat, de quoi le e-commerçant reste-t-il propriétaire ? Quels éléments graphiques peut-il emporter ? Peut-il récupérer sa base de données clients et l’historique des commandes ?
SAVOIR LIRE LE DEVIS
Voici comment se décompose habituellement une offre de création de site marchand
  PRESTATION SOLUTION
LIBRE
SOLUTION PROPRIÉTAIRE
Investissement de départ
création d'une charte / 
identité graphique
   
  Intégration du module de gestion de la boutique oui oui
  Développement du fonctions additionnelles oui oui
  Optimisation du site pour le référencement oui oui
  double click to edit oui oui
  PRESTATION SOLUTION
LIBRE
SOLUTION PROPRIÉTAIRE
Charges de fonctionnement du site
license d'exploitation oui oui
  hébergement   oui
  maintenance corrective demande spécifique oui
  maintenance évolutive demande spécifique oui
  référencement oui oui
  reporting statistique oui oui

CONCLUSION

La création d’un site de vente en ligne doit être gérée comme un projet de site web traditionnel en définissant un cahier des charges qui décrit le projet en termes de cibles, de communication, de graphisme, de fonctionnalités…
Il est important de valider les compétences du prestataire qui doit bien maîtriser le domaine du web et les spécificités de la gestion d’une boutique en ligne.

Ce dernier domaine reste encore très récent et les besoins des e-commerçants, en termes de gestion, sont souvent mal appréhendés par les outils proposés sur le marché. Il est donc important de mesurer la diffusion de la solution proposée et de faire une enquête auprès des utilisateurs parmi les références des prestataires envisagés.

Par ailleurs, la concurrence entre e-commerçants devient de plus en plus importante sur le web compte tenu de l’essor du commerce électronique. Le budget nécessaire au référencement du site va devenir de plus en plus important. Faire un site avec un budget limité devient un luxe réservé à des marchés de niches.

Source: Espace Numérique Entreprises (ENE)

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